Lojalni przez duże „L”

Bez wątpienia jednym z elementów wpływających na satysfakcję konsumenta są pozytywne doświadczenia zakupowe, które w zależności od branży kształtowane są przez różne osoby. Mowa m.in. o farmaceucie podpowiadającym, jaki zamiennik leku wybrać, mechaniku doradzającym właściwy olej samochodowy czy sprzedawcy, dzięki któremu wychodzimy ze sklepu z najlepszą farbą do kuchni. To oni dbają o satysfakcję konsumenta i tworzą z nim relację, aby skorzystał z ich usług ponownie, a daną markę rekomendował innym. A jak budować lojalność sił sprzedaży? Jakie są uniwersalne wskazówki, z których mogą skorzystać przedstawiciele różnych branż przymierzający się do budowy programu lojalnościowego?

Wiedza to podstawa

– O sukcesie programów lojalnościowych decyduje dobre poznanie grupy, do której są kierowane. Bez takiej wiedzy nawet najbardziej innowacyjny program nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Aby uczestnicy byli aktywni i chętnie podejmowali nowe wyzwania, trzeba właściwie odczytać ich potrzeby. Punktem wyjścia powinno być pozyskanie istotnych informacji – m.in. o ich płci, zainteresowaniach, charakterze pracy czy wielkości organizacji, ale także specyfiki rynku i danej branży.
Przede wszystkim należy pamiętać o tym, że aby kogoś motywować, należy go najpierw poznać, niezależnie czy mówimy o partnerze biznesowym czy pracowniku sprzedaży. Nie da się skutecznie nagrodzić osoby jeśli nie włożyło się wysiłku w jej poznanie i zrozumienie co ją motywuje do działania, czy jakie ma wyzwania w codziennej pracy. Kluczowa jest także znajomość otoczenia, w którym porusza się osoba nagradzana i które wpływa na jej wybory i zachowanie – mówi Justyna Klimuk, Incentive & Recognition Product Portfolio Manager w Pluxee (wcześniej Sodexo).

Element zaskoczenia

Nuda to jeden z największych wrogów programów lojalnościowych. Znudzony uczestnik opuści program, dlatego warto go zaskakiwać. Ludzie mają naturalną skłonność do porównywania się z innymi, a zapisana w genach chęć do rywalizacji świetnie sprawdzi się w zadaniach konkursowych, które mogą być dodatkowo punktowane. Organizator może przyznawać odznaki, publikować rankingi, czy zachęcać do kolejnych inicjatyw.

Siła nagród

– Motywacji uczestników nie można przeceniać, stąd tak ważnym elementem są nagrody. Te powinny nie tylko być atrakcyjne dla sprzedawcy, ale także szybko dostępne.
Jeśli zdobycie nagrody okaże się niemożliwe w stosunkowo krótkim czasie, to zamiast zaangażowania przyjdzie zniechęcenie, a w konsekwencji rezygnacja. Organizatorzy programów często nie doceniają faktu, że mogą nagradzać za coś innego niż transakcje zakupowe. Tymczasem dla urozmaicenia działań warto pomyśleć także o regularności transakcji, trwałości współpracy czy edukacji – wyjaśnia Justyna Klimuk.

Rola komunikacji

Skrupulatne informowanie o wszelkich nowościach, dbałość o aktualizację wyników, bieżące uwzględnianie zmian w punktacji – każde z tych działań pozwoli zbudować zaufanie po stronie uczestników i poczucie, że są traktowani z szacunkiem. Organizator powinien zadbać o to, by kluczowe informacje skutecznie i na czas docierały do każdego, kto bierze udział w programie. Jakiekolwiek uchybienia na tym polu mogą rodzić nieporozumienia lub wręcz poczucie lekceważenia po stronie uczestnika. Efektywna komunikacja zawierająca interesujące dla uczestnika informacje zapobiega tym niepożądanym skutkom i jest kluczem do sukcesu w procesie budowania zaangażowania.

Wielopoziomowe podeście

Musimy pamiętać, że zwiększanie zaangażowania uczestników sił sprzedaży wymaga konsekwentnej, metodycznej pracy i stałej dbałości o realizację ich potrzeb.
Praktyka pokazuje, że najlepsze efekty przynoszą programy kompleksowe, skierowane nie tylko do konsumentów, ale też kontrahentów i własnych sił sprzedaży. Synergia motywacji w tych trzech grupach zapewnia organizatorowi programu optymalne rezultaty.

Przestrzeganie przez organizatorów programów lojalnościowych powyższych zasad pomoże im zaangażować osoby, które pozostawały dotąd bierne, a już aktywnych jeszcze bardziej zmotywuje do działania.